Hizmet Pazarlaması ve Yönetimine Giriş

Prof. Dr. Erdoğan Koç 20 yılı aşkın bir süredir üniversitelerde lisans, yüksek lisans ve doktora seviyelerinde hizmet pazarlaması ve yönetimi alanında dersler vermektedir. Yüksek cirolu markaların ürün yöneticiliği deneyimi de bulunan yazar 15 yılı aşkın bir süredir ulusal ve uluslararası şirketlere eğitimler vermekte ve danışmanlık yapmaktadır. Etki değeri yüksek ve saygın uluslararası dergilerde pek çok bilimsel çalışması bulunan yazar aynı zamanda pek çok saygın uluslararası bilimsel dergide editörler kurulu üyeliği ve hakemlik görevlerini de yürütmektedir. Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi konusuna temel seviyede bir başlangıç yapmak isteyenler için hazırlanan bu kitap, yazarın deneyimleri ışığında, Türkiye'de ve dünyada ortaya çıkan teorik ve pratik gelişmeleri ve ihtiyaçlardaki değişimleri göz önünde bulundurarak hazırlanmıştır. Konu ile ilgili daha derinlemesine bilgi sahibi olmak ve daha ileri seviyede çalışmalar yapmak isteyenlere, yazarın daha kapsamlı ve genişletilmiş olan diğer kitabı tavsiye edilir. Hizmet sektörünün milli gelir içindeki payı ülkemizde % 65, ABD, İngiltere, Almanya ve Fransa gibi pek çok ülkede % 70- 80'ler seviyesindedir. Artan rekabet ortamında hizmet pazarlaması ve yönetimini derinlemesine anlamak ve gerekli yenilikleri pazarlama stratejileri ile hayata geçirmek hizmet işletmelerinin rekabet gücü geliştirmesini etkileyen en önemli unsurlardan biri haline gelmiştir. Müşteri tatminindeki %1'lik bir artış ise müşteri sadakat oranını %10 artmasına neden olabilmektedir. Araştırmalara göre yeni müşteri kazanmak eskileri muhafaza etmekten 5 kat daha maliyetlidir ve mevcut müşterilerin elde tutulma oranındaki %5'lik bir artış kârın %25 ile %125 artmasına neden olmaktadır. Konu BaşlıklarıHizmetlere ve Hizmet Pazarlamasına GirişHizmet Sektörünün Gelişimine Etki Eden FaktörlerHizmetlerin Temel Özellikleri ve Hizmet Pazarlamasının Temel FarklılıklarıHizmet Pazarlaması BileşenleriHizmet Ürünlerinin Tasarımı ve YönetimiHizmetlerin FiyatlandırılmasıHizmetlerde DağıtımHizmetlerde Pazarlama İletişimi – TutundurmaHizmet KalitesiHizmet Hatası ve TelafisiHizmetlerde Fiziksel KanıtlarHizmetlerde Kapasite YönetimiHizmetlerde Süreç Yönetimi